트위터 메시지가 때론 불리한 증거가 될 수도 있다

소셜 네트워크는 자유로운 커뮤니케이션에 기반한 참여와 공유의 공간입니다. 폐쇄적인 커뮤니티와 홈페이지보다 블로그와 미니홈피 그리고 트위터가 더욱 활발해진 이유도 바로 여기에 있습니다. 하지만, 참여와 공유라는 추상적 지표는 애매함을 담고 있어 현실의 법규나 도덕적 기준 심지어 상식에서도 어긋나는 경우가 많습니다. 소셜 커뮤니케이션의 영역에 있는 모든 메시지(콘텐츠)는 사적이면서도 공적이라는 두 가지 얼굴을 가지고 있죠. 그러나 참가자 대부분은 사적 공간에 대한 이미지만으로 커뮤니케이션합니다. 그러다 보니 간혹 아주 황당한 일을 당하기도 하고 목격하기도 합니다.

소셜 네트워크는 사적 공간이 전제된 공적 공간이기에 개인적인 감정을 표출하는 것을 나무랄 수는 없다고 생각합니다. 그런 메시지를 접한 사람이 공유하거나 참여하거나 혹은 잊어버리거나 무시하거나 자유로운 선택을 전제로 하기 때문이죠. 하지만, 자신과 커뮤니케이션하는 수많은 사람의 감정은 고려하지 않고 개인감정을 배설하는 것을 볼 때는 당황 되더군요. 회사에 대한 무차별적 비난, 지인에 대한 실망감은 애교로 봐줄 정도로 심각한 감정 배설 장애를 앓는 사람도 많습니다. 메시지를 접하게 될 다른 사람에 대한 배려가 조금만 더 있으면 좋텐데 말입니다.

자칫 화를 불러올 수도 있는 메시지

기업이 인터넷에 관심이 많은 이유는 예전처럼 엄청난 비용을 들여 리서치를 하지 않아도 다양한 기업 활동에 대한 소비자 공중의 인식(Public Perception)을 접할 수 있는 장점이 있기 때문입니다. 물론 그중에는 근거가 없거나 맹목적인 비난이 이어지는 때도 있죠. 최근 샌프란시스코로니클에 등장한 기사를 보면 무심코 던진 트위터 메시지가 소송에서 불리한 증거로 작용할 수도 있다는 사례를 보여주고 있습니다. 당사자는 Amanda Bonnen이라는 트위터 사용자입니다. 

트위터 메시지 때문에 소송을 당했다는 기사

Amanda Bonnen이 소송 대리인으로 집단 소송을 한 아파트 관리회사가 소송을 위한 인터넷 자료를 검색하던 중 Amanda Bonnen이 검증되지 않은 사실로 트위터를 통해 수많은 사람에게 자사를 비난한 메시지를 찾아낸 것이죠. 결국, 그 회사는 해당 메시지를 근거로 Amanda Bonnen을 명예훼손 협의로 5만 달러의 손해 배상 소송을 하게 되었습니다. 국내는 이런 사례가 없지만, 공개된 커뮤니케이션 공간에서 사적 이슈와 공적 이슈를 구분하지 못해 위험한 선을 오가는 경우는 종종 있는 편이죠. 

기업은 공중의 의견에 소송으로 대응할 것인가?

그러나 소셜 네트워크에서 만나는 기업과 개인의 충돌은 참으로 난감하고 기업에게는 특히 익숙하지 않은 상황입니다. 미국처럼 시시비비를 소송으로 판결하는 문화와 인정에 기반을 둔 우리의 소통 문화는 많은 차이가 있기 때문입니다. 기업에게 긍정적인 메시지는 그 자체로 문제의 소지는 없으나 반드시 참고할만한 포인트가 숨어 있고, 반대로 부정적인 메시지는 리스크의 종류와 해결 방식이 워낙 다양하기에 철저한 분석이 필요합니다.

기업 입장에서 소비자 메시지 하나에 소송으로 대응한다는 것은 생각할 수 없는 일이죠. 국내에서 그런 상황이 벌어졌다면 더 심각한 역풍이 불 수도 있습니다. 기업의 소셜 커뮤니케이션 활동에는 기존의 아날로그 기업 활동과는 완전히 다른 새로운 공유의 법칙이 존재합니다. 긍정적이든 부정적이든 현실적인 이슈와 공중의 인식이 어떤지에 대한 모니터링을 통해 공중과 기업 모두의 이익을 생각하는 판단이 필요합니다. 

트위터로 인해 샌프란시스코에서 벌어지는 소송은 어쩌면 사적 공간이면서도 지극히 공적 공간이라는 소셜 네트워크의 현실을 적나라하게 보여준 사례가 아닌가 싶습니다. 앞으로는 온라인에서의 메시지에도 현실같은 존재감이 필요하지 않을까라는 생각을 해봅니다. 그 자체가 인격이고 자신의 아이덴티티이기 때문이죠. 앞으로 기업과 개인은 소셜 네트워크에서 더 많은 접점을 만들어갈 것입니다. 개인의 메시지가 중요한 것처럼 기업의 메시지도 중요합니다. 사적 영역이 강한 개인의 메시지와 공적 영역이 강한 기업의 메시지는 과연 어떤 방식으로 공유되는 것이 가장 바람직할지 이제부터 시작이 아닐까요?