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최근 고든 램지의 불놀이라는 책을 읽었습니다. 


슈퍼 쉐프라고 불릴 정도로 유명세와 돈 그리고 미슐랭의 별만해도 20개 넘개 딴 성공한 사업가죠. 또한 책과 방송을 통해 그 명성을 배가시키면서 저작권과 천문학적인 출연료를 벌어들이는 브랜드가 되어버린 고든 램지. 고객의 입소문이 무엇보다 중요한 레스토랑 사업이기에 책의 중간에 재미있는 비즈니스 포인트가 등장합니다. 

본인을 브랜드로 만든 회사인 고든 램지 홀딩스 홈페이지


어떤 사업을 하든 그것이 레스토랑이든 아니면 제조업이든 모든 사업에는 대상이 있기 마련이죠. 손님 혹은 클라이언트, 고객 등이 아마 그런 대상을 부르는 말이 아닌가 싶은데.. 고든 램지는 레스토랑 사업에서 가장 중요한 포인트를 <겸손>, <피드백>, <명성> 그리고 <입소문>이라고 정의하고 있습니다. 그런데 세부항목이 재미있습니다. 

* 고객의 불만에 일리가 있는가? 아니면 그냥 징징대는 건가? ..  (징징대는 소리는 과감히 무시해도 된다는 의미)
* 고객의 불만을 객관적으로 보는 게 매우 중요하다. (냉철하게 판단하라는 의미) 
* 잘못한 일을 저질렀을 때 신용을 회복하는 것도 중요하지만, 잘못한 일을 분석해 교훈을 얻는 게 훨씬 중요하다. (하일라이트)
* 고객의 불만은 듣는 것으로 끝나지 않고 대안을 마련해야 한다. (중요한 포인트)
* 명백히 우리의 잘못이라면 변명을 늘어놓지 말고 사과부터 해야 한다. (기본 양식이며, 방법은 세련되게 다양하게 준비할 것.) 

가만히 읽어보면 이것은 식당에서만 벌어지는 일은 아닌 것 같습니다. 모든 비즈니스에 통용될만한 이야기죠.  
특히, 리스크 관리에 기본 원칙이 될만한 인사이트가 있습니다. 많은 기업이 소셜 미디어 정책을 펼치면서 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 소통을 하고 있습니다. 그러나 그러한 일보다 더욱 중요한 것은 교훈을 얻는 것과 대안을 마련하는 일입니다. 그리고 좀 더 세련된 사과의 방법을 찾아내는 것. 

늘 칭찬만 주고받다보면 뭐가 남을까? 때론 아프겠지만 자신을 아프게 하는 이야기를 찾아 확인하고 교훈을 찾고, 대안을 마련하는 것이 두번, 세번 실패하지 않는 최선의 방법인 것 같습니다. 

Posted by 비회원

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  1. Favicon of http://tvexciting.com BlogIcon 이종범 2009.12.28 08:17  댓글주소  수정/삭제  댓글쓰기

    방송 프로그램들을 분석해봐도 고든 램지의 말이 정확하게 맞아 떨어집니다. 신기하네요 ^^