델타항공(Delta Air Lines) 기업 블로그, 'Under the Wing'

델타항공(Delta Air Lines) 기업 블로그, 'Under the Wing'
http://blog.delta.com/

이제 기업 블로그의 본격적인 시대가 개막되는 듯 합니다. 지난해만 하더라도 미국 500대 기업 중 고작 4% 정도의 기업이 기업 블로그를 운영했으나 이제 조만간 10%를 훌쩍 넘길 것으로 보입니다. 실제로 10%라는 두 자리 숫자는 의미가 상당합니다. 기업 블로그가 초기의 격랑을 이기고 본격적인 기업 커뮤니케이션의 툴로 진입한다는 의미로 해석이 가능하기 때문이겠죠.

오늘 소개할 곳은 항공사입니다. 항공사는 PR 측면에서 리스크가 상당히 높은 편에 속합니다. 이유는 늘 특별한 상황에서 고객들과 커뮤니케이션해야 하고 조그마한 실수도 용납되지 않으며 더 나아가서는 한번 사고가 터지면 그 파급력이 다른 업종에 비해 어마어마하게 크기 때문입니다. 이런 상황에서 항공사는 커뮤니케이션의 방향을 어떻게 잡느냐에 따라 전략적인 차이가 생길 수 있습니다. 물론 짠이아빠는 PR 전문가는 아닙니다. 단지 메시지 전략가 혹은 전문가 정도의 수준에서 기업 블로그를 판단하기에 PR 전문가가 보시면 어설플지도 모르겠네요. ^^

하여간 이런 매일매일 외줄을 타는 항공사는 고객과의 관계가 특히 중요합니다. 단순히 매출만이 아니라 리스크 상황에서 항공사를 이해해주고 보듬어줄 수 있는 '누리꾼'이 절대적으로 필요하기 때문입니다. 실제로 '누리꾼'은 여러 종류가 있습니다. 단편적으로 모두가 돌만 던지는 것은 아닙니다. 논리적으로 볼 때 리스크한 상황에 따라 논리적인 이유가 기업에게는 있을 수 있으며 평상시 관계가 성립되어 있던 '누리꾼'이라면 이러한 상황에서 최소한 그 사정이라는 논리를 누구보다 빨리 이해하고 흡수할 수 있다는 장점이 있습니다.

기업 블로그가 리스크에만 대응하는 것은 아닙니다. 항공의 경우 여행, 출장이라는 일상으로부터의 자유라는 아이덴티티를 잘 활용해 브랜드의 이미지를 관리할 수도 있습니다. 또한 기존의 웹이 고객을 위한 프로세스와 투자자와 언론을 위한 일상적인 정보를 제공하고 있다면 당연히 다른 측면에서의 전략적 메시징을 위해 블로그를 생각해봐야 합니다. 이 말의 의미는 단순히 툴을 고민하라는 것이 아니라 온라인에서의 메시지 전략에 대한 고민을 반드시 해봐야한다는 것입니다.

메시지는 그냥 만들어서는 안됩니다. 대부분 기업 메시지는 타겟과 목표가 분명해야 메시지의 효과 또한 분명히 얻을 수 있습니다. 그런 측면에서 웹사이트나 블로그는 메시지 전략의 달성을 위한 툴로 선택할 수 있는 것이지 자칫 툴의 기교에 눈이 멀어 툴이 그런 효과를 낳아줄 것처럼 맹신하면 제대로 된 커뮤니케이션 관계 설정이 힘들어질 수도 있습니다.

델타항공의 노력은 가상합니다. 각 부서별 매니저들의 팀블로그 형태로 운영이 되고 있는 기업 블로그를 과감히 시작했다는 것입니다. 지난 8월 23일 마케팅 & 세일즈 부사장 Lee Macenczak이 'Nonstop Flight to the Blogosphere'라는 포스트를 시작으로 텔타항공의 기업 블로그는 탄생했습니다. 공항과 홈페이지 소식 그리고 다양한 주변잡기 등으로 메시지들이 전파되고 있습니다. 내용은 역시 캐주얼합니다. ^^

리스크 관리를 위해서 _ 항공사는 고객 불만이 강한 곳 _ 텔타항공 블로그는 댓글을 남기기 위해 회원등록을 요구합니다. 따라서 댓글을 남기려면 로그인을 해야만 가능한 구조입니다. 어차피 대부분의 기업들이 댓글을 승인방식으로 하고 있는 상황에서 회원제는 처음 보는 것 같습니다. 그런데도 코멘트는 다양하게 달리네요. 그리고 포스팅 담당자가 꼼꼼하게 댓글에 대한 답변을 다는 것도 참 좋아 보입니다.(이게 쉬운 일은 절대 아니죠.)

기업 블로그를 이 정도 수준으로 운영하려면 블로그 에디터가 필요합니다. 관리와 대응 그리고 전문적인 전략차원에서의 블로그 운영을 위해서라면 말이죠. 기업 블로그가 개인 블로그와 가장 큰 차이를 가지는 부분이 이러한 목표의 설정과 그 달성을 위한 부단한 노력이 아닌가 싶습니다. 기업 입장에서는 결국 새로운 투자를 하는 것이며 그 투자에 상응한 목표가 달성 아니 초과되어야 바람직한 커뮤니케이션 방식이라고 할 수 있기 때문입니다.

Are you Ready?